重新定义中国酒店业

服务设计 | 顾客体验 | 体验评估 | 数字日记

副标题:帮助一家全球酒店企业制定未来服务的创新战略,提供更适合中国消费者的理想体验。

项目背景及商业挑战

国际品牌逐渐意识到,即便世界变得更加紧密联系,市场界限也不再那么分明,但制定本土化的顾客策略却变得愈发重要。

就服务而言,企业需要确保在每个市场他们提供的服务是其目标用户所期待的。

桥中的团队近期帮助一家全球五星级连锁酒店发现,这些趋势使得企业不仅需要制定基于地理区分的国家或地区的特定策略,他们更要了解顾客体验中的关键因素,确保无论顾客选择在全世界哪里入住,工作人员都能够提供恰当的、符合当地文化的体验。

中国经济的飞速发展伴随而来的是不断增长的、越发富裕的消费者,他们对于国际品牌的期待和要求非常复杂,但并非完全清晰。这些消费者有消费实力也愿意消费,但他们的喜好并非完全清楚。吸引这些“新一代”消费者几乎已然成为所有企业的重中之重,以期获得巨大而可持续的发展,酒店业自然也不例外。

然而,由于进入市场所需时间较短,中国的酒店业迅速涌入了大量的国际品牌,与此同时,越来越多的本土连锁酒店也野心勃勃。由此,国内一些地区出现了供给过剩的情况,而这问题在高端奢侈酒店市场上显得尤为突出。在该子市场上,越发激烈的竞争使得连锁酒店不能只关注于酒店的扩张,他们也必须开始思考如何保持现有的市场和留住顾客。

在酒店业,顾客往往拥有更强的议价权,因此,通过提供超出预期的服务来提升顾客满意度不仅会增加顾客的忠诚度,并且也会带来积极的、免费的、口口相传的营销影响。

根据顾客的需求来设置消费激励和提供定制的体验会增加顾客的忠诚度和满意度,这一点对酒店而言非常重要。尽管大部分的酒店已然意识到了这种需求,但并非所有酒店都知道如何应对并作出相应的改变。

项目成果及影响

我们帮助客户改善了中国地区酒店提供的体验,并且凭借此新的服务蓝图来重新设计企业的全球战略,以期更好地迎合中国顾客在世界任何地方入住的特别需求。

通过针对每个关键接触点提出具体而可行的建议,我们很大程度上减少了问题的复杂性和不确定性,因此使得我们的客户可以采取具体的行动来改善他们的服务。

我们不仅为客户制定了针对中国市场的五年服务创新战略,并且通过展示全球范围内中国消费者在未来的重要地位,从而帮助他们巩固了内部资金。

客户告诉我们,我们帮助他们确保了竞争优势,那现在,是时候来聊聊您的竞争优势了。

如果你觉得自己也面临着相似的挑战,请联系我们的业务拓展负责人Francisco,让我们帮助你连接你的下一站。

Photo by Matt @ PEK / CC BY

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