未来服务设计大师

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17.06.27

 

6月20日至22日,

【服务设计大师班·中国课程】成功举办,

来自金融、教育、汽车、地产、展览、家居电器等跨行业的

26名企业创始人及高管齐聚桥中办公室,

携手踏上了“未来服务设计大师”的修行之路~~

 

让我们先来一睹在这场为期3天的服务设计之旅中,他们都经历了什么:

 

古语云:”路漫漫其修远兮“,而大师班浓缩提炼了服务设计的精髓,在短短3天内,帮助学员们一路打怪升级,不断突破自我。

 

就像一位学员在总结时说的那样:

在这3天的过程中我一直在想,我们作为从来没有接触过设计的“乌合之众”,能不能在短短3天内产出成果,完成看似不可能完成的课程作业。最后被证明是可以的。为什么?

 

因为我们有系统的方法论和工具,这给了我们非常强大的武器,在这个帮助下,我们这群“乌合之众”也可以变成“蚂蚁雄兵”。

那么,系统的方法论和工具究竟有哪些?

 

此次桥中携手来自荷兰知名的服务设计公司Koos,用服务设计的方式精心设计了大师班的整个学习体验。

专业引路人

 

我们的两位课程导师,皆是在服务设计和创新领域有着数十年实战经验的资深专家,他们分别创立的两家公司,Koos和桥中曾为多家世界500强企业制定过产品或服务的创新战略、赋能企业内部加速创新流程、助力提升企业的商业价值。

 

超值干货

大揭秘!

在课程中,导师结合大量的真实案例,如“租车公司的探索性研究示例”、“服务设计在B2B行业的应用”、“传统企业如何运用服务设计进行转型”等等,引导学员们走进了服务设计的大门——

 

什么是服务设计?它具有什么样的价值?

服务设计的流程是什么?有哪些原则?

如何获取用户的真实痛点?怎样优化研究结果?

探索性研究的4大秘诀

完整的用户旅程梳理方法

针对用户旅程进行创新的10种方法

如何设计一个与众不同的用户体验

利用体验推动因素引导用户体验战略

如何得心应手地进行视觉化思考?

建立原型时需考虑的3种假设

怎样成为用户测试“忍者”

……

 

怎么样,是不是干货满满呢?

 

实战演练

以练促学

当然,光说不练假把式,本次课程的实战内容是打造一个“主题乐园”的服务体验设计。学员们要走出课堂,与真实的用户对话,对服务进行沉浸式观察。

 

在外出调研之前,导师会向学员传授一些研究和访谈的技巧,例如:用定量研究来发现痛点,用定性研究来寻找痛点背后的原因;利用宽泛的开放式问题来挖掘意料之外的新发现等等。

 

在调研过程中,大家就发现了一个很有意思的点:从侧面或者背后接近被访者,搞突然袭击,多数情况下会被拒绝;而如果你从正面走进他们,让被访者有个心理预期,就比较容易成功。

调研回来后,导师引导每组的学员通过专业的工具来梳理洞察,列出服务前中后的旅程图,解决痛点,设计高潮,有节奏地把控用户的情绪,串联服务中的每个点,从而设计出直击用户灵魂的服务体验。

 

有了初步的服务方案,我们就需要将其视觉化。导师手把手地教大家练习如何用基本的构图元素来表达意思,以及视觉化一项服务需考虑的四个元素:用户、触点、场景、情感。

 

看看学员们的作品,你会发现即使没有绘画基础的人也能快速上手。导师通过循序渐进、以练促学的教学方法激发了学员们的潜在能力,并快速建立起自信。

很多人情不自禁地感叹“这可能是我这辈子画的最好的画了。”

David Kelley曾说“如果一张画可以表达1000个词语,那一个原型等于开1000个会议。”

 

在最终的方案汇报前,导师又向学员们介绍了几种原型制作的方法,把纸上的概念落地成实物模型以便进行用户测试,然后不断优化方案,再测试,再优化……所以说,服务设计的过程,是个不断迭代的过程。

 

最终的方案展示环节,可谓是“八仙过海,各显神通”。针对洞察到的用户痛点,各小组从流程可控性、用户情绪管理、商业价值、技术可行性等多个维度给出了解决方案,同时在改善原有痛点的基础上,还融入了新的功能和体验,真正地从服务的全链路去思考问题

 

经过3天的课程学习,学员们逐渐对服务设计有了系统的认识,并在实战中体悟到服务设计的价值所在,他们也开始思考如何能够把服务设计应用于以后的工作与生活当中。

 

正如我们可爱的波波学员说的那样:

只有被使用的知识,才是有用的知识。

 

我们本批26位学员都是来自各行业的企业创始人及高管,当他们把学到的服务设计的知识理念和工具方法,带到各自的企业生根发芽,影响更多人,产出的实际成果能够真正服务于我们的生活,为社会创造价值的时候,大师班的意义才得以真正的体现,这也是我们创办大师班的初衷。

 

对于他们来说,3天的大师班仅仅是他们服务设计之旅的开始,在分别的时候,我们已约定——

 

3个月后,我们将再次邀请这些学员来到桥中,互相分享服务设计是如何影响他们的工作、生活,给他们带来了哪些改变。

 

到底谁能够将服务设计运用得炉火纯青,那时便可初见端倪。